В прошлом году в России было зарегистрировано, по данным ФСБ, 640 тысяч случаев дистанционного мошенничества, общий ущерб от которых превысил 170 миллиардов рублей, а за пять месяцев нынешнего, сообщил на Петербургском экономическом форуме зампред правления Сбербанка Станислав Кузнецов, у россиян украли уже более 80 млрд рублей. Причём в большинстве случаев мы отдаём деньги мошенникам сами («Моя милиция меня бережёт», «ЛГ», № 23). Что заставляет нас, несмотря на многочисленные предостережения, разговаривать с незнакомцами и верить им на слово? Какие технологии используют телефонные мошенники? На эти и другие вопросы мы попросили ответить психологов Любовь Черемошкину и Анастасию Пономаренко.
Любовь Черемошкина,
доктор психологических наук, профессор
Кибермошенники изобретательны
В последние годы страна живёт в хроническом стрессе: нет уверенности в сохранности денег и жилища, в прочности трудовых отношений, в безопасности здоровья и жизни. А любая непонятность рождает беспокойство. И это объективный закон, он действует помимо нашей воли. И когда участливый голос, обращаясь по имени-отчеству, сообщает о готовности помочь, мы неосознанно тянемся к нему. Но то, что позвонивший – «менеджер», «сотрудник банка», «следователь СК» или «майор ФСБ» – обозначает себя и вас каким-то именем, не говорит ни о чём. Услышав своё имя и задержавшись на две-три фразы, каждый рискует оказаться под влиянием психологов-агрессоров, психологов-манипуляторов, психологов-террористов. На их удочки попадаются и люди с начальным образованием, и доктора наук. Любой может заглотить «наживку».
Это свидетельствует не только о том, что мы со всеми своими данными (Ф.И.О., номера телефонов, адреса, места работы и др.) как на ладони у воров, но и о том, что нас, реальных и потенциальных «клиентов» армии мошенников, расклассифицировали по преобладающей мотивации, имеющимся проблемам, достатку, характерным особенностям и прочим признакам. Надёжная классификация – процесс непростой, а при обилии данных – весьма трудоёмкий. Работают целые группы хорошо организованных специалистов, имеющих доступ к разным закуткам интернета.
Итак, первый вопрос (увы, риторический): кто ответит за утечку данных? Пятиклассник знает: «Никто». От нас требуют, чуть ли не в каждом трамвае, паспортные данные, адрес проживания и т.д. Постоянно изумляюсь, зачем издательствам, организаторам конференций и редакциям журналов СНИЛС и ИНН автора, если гонорары не платит никто! Второй вопрос – об агрессивном навязывании дистанционного управления финансами. Доступ к счетам в онлайне – сыр вне мышеловки. И перекладывание на плечи граждан (в данном случае на голову) ответственности за свою безопасность и даже за борьбу с кибермошенниками («не берите трубку», «поставьте самозапрет на кредиты») – явный сигнал о неблагополучии в управленческих сферах.
Зараза кибермошенничества пришла надолго, а старшее поколение, несмотря на предупреждения, не утратило доверчивости, и есть основания предполагать, что процент внушаемых людей вырос. «Я был как под гипнозом», «не знаю, почему я всё выполнил» – так объясняют своё поведение пострадавшие. Вполне возможно, что в этих случаях уже несколько начальных фраз мошенника смогли «отодвинуть» сознание слушающего. Его мышление сконцентрировали на предмете разговора, увели от осознания необходимости доводов и критического анализа получаемой информации. И если «клиент» поддаётся на эти стимулы, реагирует на каждый вопрос заботливого «офицера ФСБ» или «следователя СК», то ему навязывают алгоритм действий. «Клиент» пребывает в лёгком трансе, иначе говоря, в изменённом состоянии сознания. Его поведением управляют через неосознаваемые психические процессы.
Надёжными «шлагбаумами» на пути агрессивного и тонкого влияния являются любые вопросы с вашей стороны. Если уж завязался разговор, постарайтесь задать любой уточняющий вопрос: «Как смогли до меня дозвониться?», «Где вы сейчас находитесь?», «Назовите ещё раз ваше место работы, ваше имя» и т.п. Когда формулируем и проговариваем вопрос, влияние подсознания ослабевает и сознание начинает концентрироваться на обдумывании вопросов – ответов. Другими словами, человек, задавая вопросы собеседнику, может «вернуться» в реальность.
В статье «Моя милиция меня бережёт» Л. Мазуровой описан случай с попавшим в ловушку безусловно здравомыслящим человеком. В подъезде якобы меняют домофон. Жильцам рассылается новый код, и необходимо подтвердить его получение. Каким образом доктор физико-математических наук мог поверить в нелепицу о том, что получение кода от домофона надо подтверждать? Для героя статьи смена кодового замка – мелочь, ерунда, которая его внимания не заслуживает. Он и не задумывался: ответить или не ответить. Разумеется, ответить, пусть меняют. А дальше началось запугивание с одновременным поднятием самооценки: операция секретная, и только с вашей помощью ФСБ сможет накрыть банду и т.д.
Как бы тривиально ни звучали предупреждения не разговаривать с незнакомцами – надёжней защиты нет. А если не смогли отключить телефон, то не подтверждайте никаких сведений! Никаких! Если в разговоре с незнакомцем с чем-то соглашаемся, то приоткрываем тем самым сначала «окна», а затем и «двери» в наш внутренний мир.
Анастасия Пономаренко,
практикующий психолог
Инстинкт кроманьонца
Есть у нас один очень важный эволюционный механизм – иерархический инстинкт. Это значит, что мы на глубинном, бессознательном уровне подчиняемся старшим или тем, кто выше по статусу. Этот инстинкт дан нам природой для выживания группы. Поэтому, когда мы слышим начальственный тон, видим регалии и форму, которая подразумевает серьёзные структуры (читай – власть), мы бессознательно (!) готовы подчиняться. Потому что у древних кроманьонцев было просто: не послушал вождя – погиб. Или сам от когтей саблезубого тигра, или от руки соплеменников.
Мошенники, используя иерархический инстинкт (например, властный тон), успешно применяют и техники НЛП (нейролингвистического программирования), чтобы манипулировать вниманием и эмоциями жертвы. Повторяют определённые слова или жесты, а наш мозг обрабатывает только ту информацию, на которую направлен фокус внимания. Срочно, например, нужно перевести деньги на «безопасный» счёт. Часто используют внушение: говорят быстро, меняют темы или навязывают готовые решения, чтобы вы не успели задуматься и соглашались с их условиями. Именно поэтому людям так сложно сказать «нет» – ваше мышление уже взято в оборот техникой НЛП.
Более уязвимы, конечно, люди старшего возраста, люди с повышенной тревожностью, находящиеся в трудной ситуации, оставшиеся без поддержки. Ведь мошенник создаёт иллюзию заботы, говорит именно о безопасности. Имеет значение и уровень образования – чем оно ниже или формальнее, тем ниже уровень критического мышления. И, конечно, с возрастом снижается скорость и критичность мышления – у кого-то быстрее, у кого-то медленнее. Это наша биология, с этим ничего пока сделать нельзя.
Секрет, как противостоять необдуманным действиям, открыл ещё в нулевые психолог Даниэль Канеман, описавший две системы мышления:
Система 1 – быстрая, интуитивная, автоматическая. Она помогает принимать решения мгновенно, но часто ошибается в нестандартных или рисковых ситуациях.
Система 2 – медленная, рациональная, требующая усилий. Она анализирует информацию, просчитывает варианты и помогает принимать взвешенные решения, но включается только при осознанном усилии.
Если вас «атакуют» мошенники, обычно включается Система 1 – вы реагируете привычно, автоматически, не замечая манипуляций. Чтобы заставить работать Систему 2, нужно искусственно создать паузу: попросить время подумать, перенести разговор, сказать «я перезвоню сам», «мне нужно уточнить детали». Это позволит мозгу переключиться на анализ – вы осознаете риски, заметите нелогичности и сможете принять более защищённое решение. Всегда можно сказать: я сам зайду в личный кабинет на Госуслугах и произведу определённые действия. Или просто сразу положить трубку.
Один из высокопоставленных чиновников как-то сказал, что нам не нужны умные, нам, в массе своей, нужны потребители. А потребители – это инфантильные создания, ментально подростки, которые не хотят включать Систему 2, потому что это затратно. А Система 1 хочет всего-навсего двух вещей: получить удовольствие и избежать боли. Конечно, все действия мошенников опираются на желание человека чего-то добиться, не прикладывая усилий. Все эти чаи для похудения за два дня, волшебные микстуры для улучшения когнитивных функций – всё это направлено на инфантильное желание получить конфетку без усилий.