Понятие «живая очередь» в столичных общественных пространствах в целом и в поликлиниках в частности постепенно ушло в небытие. Её заменила хорошо отработанная и зарекомендовавшая себя в московских центрах госуслуг и банках электронная последовательность приёма посетителей. Все поликлиники Москвы уже оснащены табло электронной очереди к дежурному врачу. Устройства помогают перераспределять потоки пациентов к нужному специалисту и свести на «нет» само понятие очереди, а горожане могут следить в режиме реального времени, сколько человек ожидают приёма.
Кстати, идея оснащать поликлиники города мониторами электронной очереди принадлежит самим москвичам, активно принимавшим участие в краудсорсинг-проекте «Московская поликлиника». Год назад устройства только начали появляться в медучреждениях, а к настоящему моменту во взрослых поликлиниках уже установлено 217 электронных табло, в детских – 162. Сейчас это максимально полное покрытие поликлинической сети столицы.
Безусловно, это не единственное новшество, которое помогает сделать пребывание москвичей в поликлиниках более комфортным. Созданный три года назад в российской столице ситуационный центр городского Департамента здравоохранения контролирует если не всё, то очень многое в московских медучреждениях. Ежедневно там принимают и обрабатывают тысячи предложений и отзывов пациентов о деятельности медиков. Как раз эта информация во многом помогает совершенствовать работу системы здравоохранения Москвы. Например, именно по просьбам пациентов, кроме уже упомянутого оснащения учреждений табло электронной очереди, в поликлиниках реорганизовали регистратуры, врачей и медсестёр отправили на курсы бесконфликтного общения и «пациентоориентированности». Также продолжилось совершенствование Единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС).
Замечания горожан в основном касаются организационных моментов – очередей у кабинетов врача, которые в отдельных поликлиниках редко, но встречаются, и отсутствия амбулаторной карты на момент приёма пациента. Порой поступают жалобы на некорректное, по мнению пациентов, отношение со стороны медперсонала. Каждый случай обязательно проверяется и по возможности устраняется в сжатые сроки.
Оценить качество работы поликлиник, а также высказать свои замечания и пожелания пациенты сейчас могут по-разному. Во-первых, в каждом медучреждении есть так называемый ящик отзывов. В него можно опустить письмо или заполненную анкету (она выдаётся на стойках информации). Во-вторых, всегда есть возможность позвонить на горячую линию поликлиники или Департамента здравоохранения. Наконец, замечания и предложения можно оставить на портале «Наш город».
Поликлиники Москвы как общественное пространство действительно преобразились. Теперь пациенту не нужно стоять в очереди, чтобы получить на руки медицинскую карту. Вся медицинская документация хранится в отдельном картохранилище, откуда карты доставляют в кабинет врача непосредственно перед приёмом больного. На месте регистратур оборудованы стойки информации, их персонал оперативно консультирует пациентов по всем интересующим вопросам. Освободившееся пространство превращено в комфортные зоны пребывания с удобными диванами, кондиционерами и кулерами с питьевой водой, детскими уголками, где есть всё, чтобы занять малышей на время ожидания врача (плазменный телевизор с мультфильмами, столики-стульчики с раскрасками-карандашами-фломастерами).
Кстати, совсем скоро столичные медучреждения получат единый фирменный стиль. В оформлении интерьеров станут преобладать синий и его оттенки (в тон навигационным табличкам, которые уже есть в поликлиниках). Кроме того, чтобы пациентам было проще и удобнее ориентироваться внутри поликлиники, её терапевтическое, хирургическое, эндокринологическое и прочие отделения будут различаться по цветам. Как говорится, мелочь, а приятно.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
Алексей Погодин, заместитель руководителя Департамента
здравоохранения Москвы:
– Пациенты довольны изменениями, которые произошли в столичном здравоохранении с момента внедрения московского стандарта поликлиники. По результатам опросов за 2017 год 92 процента удовлетворены посещением врача. Цифра беспрецедентная, мы никогда раньше таких результатов не получали. Благодарят за многое, причём не только врачей, как раньше, но и другой медперсонал. Например, очень приятно, когда говорят: «Спасибо сотрудникам стойки информации, очень приятные вежливые люди!» Часто благодарят медсестёр медицинских постов, которые с душой относятся к каждому пациенту: не только померяют давление, но и поговорят с человеком, узнают, как у него дела, спросят, помогает ли лечение. Руководство тоже благодарят, например, за чистоту в поликлинике и за хорошую организацию работы всех служб.