Столичный градоначальник поручил создать методологию по управлению очередями на основе опыта работы многофункциональных центров
Но так было не всегда. По словам Елены Громовой, директора ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы», совсем недавно ситуация по обслуживанию горожан была принципиально иной: чтобы получить необходимую услугу, требовалось несколько посещений центров, а самое главное – не было единого стандарта обслуживания жителей. «По мере развития проекта МФЦ в столице такой стандарт был принят, и одним из его основных параметров является время ожидания. Раньше этот показатель в среднем составлял 40 минут, а сколько людей ждали часами? Это были десятки, сотни и тысячи человек! Сейчас такой термин, как «ожидание больше часа», вообще исключён из управленческого оборота в МФЦ. Теперь мы контролируем лишь превышение норматива в 15 минут (как правило, дольше четверти часа в очереди проводит лишь один посетитель из ста), а среднее время ожидания в очереди сократилось до пяти минут. Исключение составляет приём специалистами ФМС России по вопросам оформления и выдачи паспортов, однако и в этом случае число ожидающих свыше норматива удалось сократить с 50 до 20%», – пояснила Елена Геннадьевна.
Таких впечатляющих результатов удалось достичь за счёт оптимизации работы учреждений и потоков посетителей. Например, введён единый график работы центров, а окна приёма разделены на «длинные» и «короткие» услуги; при необходимости открываются дополнительные окна с универсальными специалистами, оказывающими целый спектр различных услуг. В многофункциональных центрах появились зоны электронных услуг – своеобразные «территории самообслуживания», позволяющие гражданам получать услуги при помощи консультантов, без обращения в окно приёма. Система электронной очереди позволяет в режиме онлайн видеть занятость каждого специалиста, прогнозировать загруженность центров и принимать меры по предотвращению очередей, а система видеонаблюдения показывает реальную ситуацию в залах ожидания центров государственных услуг. Кроме этого, сокращению очередей способствуют предварительная запись на получение ряда сложных и востребованных услуг и СМС-уведомления о готовности заказанных документов.
«Результаты говорят о том, что метод, которым мы пользуемся, является эффективным, технологически правильным. Это путь к тому, чтобы уменьшать очереди везде, потому что проблема эта общая и касается не только центров госуслуг. Мы считаем важным поделиться пошаговой инструкцией: что мы делаем для того, чтобы добиться такого результата», – заявила руководитель столичных многофункциональных центров.
В свою очередь, мэр Москвы дал поручение распространить опыт управления очередями центров госуслуг на другие городские учреждения и организации, ведущие приём посетителей. Также Сергей Собянин счёл необходимым обеспечить гражданам свободный интернет-доступ к информации о времени ожидания в МФЦ, в том числе о превышении этих нормативных показателей.
140 услуг и 200 видов документов – сегодня сотрудники московских многофункциональных центров (МФЦ) обслуживают более 60 тысяч человек ежедневно. Каждый из 104 центров госуслуг открыт семь дней в неделю, с раннего утра до 8 часов вечера. По статистике, большинство горожан получают необходимые документы в «едином окне» в течение 15 минут, а среднее время ожидания в очереди – ещё втрое меньше.
Но так было не всегда. По словам Елены Громовой, директора ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы», совсем недавно ситуация по обслуживанию горожан была принципиально иной: чтобы получить необходимую услугу, требовалось несколько посещений центров, а самое главное – не было единого стандарта обслуживания жителей. «По мере развития проекта МФЦ в столице такой стандарт был принят, и одним из его основных параметров является время ожидания. Раньше этот показатель в среднем составлял 40 минут, а сколько людей ждали часами? Это были десятки, сотни и тысячи человек! Сейчас такой термин, как «ожидание больше часа», вообще исключён из управленческого оборота в МФЦ. Теперь мы контролируем лишь превышение норматива в 15 минут (как правило, дольше четверти часа в очереди проводит лишь один посетитель из ста), а среднее время ожидания в очереди сократилось до пяти минут. Исключение составляет приём специалистами ФМС России по вопросам оформления и выдачи паспортов, однако и в этом случае число ожидающих свыше норматива удалось сократить с 50 до 20%», – пояснила Елена Геннадьевна.
Таких впечатляющих результатов удалось достичь за счёт оптимизации работы учреждений и потоков посетителей. Например, введён единый график работы центров, а окна приёма разделены на «длинные» и «короткие» услуги; при необходимости открываются дополнительные окна с универсальными специалистами, оказывающими целый спектр различных услуг. В многофункциональных центрах появились зоны электронных услуг – своеобразные «территории самообслуживания», позволяющие гражданам получать услуги при помощи консультантов, без обращения в окно приёма. Система электронной очереди позволяет в режиме онлайн видеть занятость каждого специалиста, прогнозировать загруженность центров и принимать меры по предотвращению очередей, а система видеонаблюдения показывает реальную ситуацию в залах ожидания центров государственных услуг. Кроме этого, сокращению очередей способствуют предварительная запись на получение ряда сложных и востребованных услуг и СМС-уведомления о готовности заказанных документов.
«Результаты говорят о том, что метод, которым мы пользуемся, является эффективным, технологически правильным. Это путь к тому, чтобы уменьшать очереди везде, потому что проблема эта общая и касается не только центров госуслуг. Мы считаем важным поделиться пошаговой инструкцией: что мы делаем для того, чтобы добиться такого результата», – заявила руководитель столичных многофункциональных центров.
В свою очередь, мэр Москвы дал поручение распространить опыт управления очередями центров госуслуг на другие городские учреждения и организации, ведущие приём посетителей. Также Сергей Собянин счёл необходимым обеспечить гражданам свободный интернет-доступ к информации о времени ожидания в МФЦ, в том числе о превышении этих нормативных показателей.