Недавно ко мне обратился клиент с историей. Он закрыл вклад досрочно, потеряв при этом проценты, и был расстроен не столько финансовым убытком, сколько тем, что сотрудник банка не предупредил его о последствиях.
С юридической точки зрения банк чист — клиент сам подписал документы, где указаны условия. В должностных инструкциях сотрудников нет пункта "действовать в интересах клиента", есть лишь обязанность консультировать по продуктам.
Но банкиры не роботы, а такие же люди как и те, кто идет в банк за сделкой. Один минута разговора ("Вы уверены? Завтра вклад пролонгируется") могла сохранить клиенту деньги, а банку — репутацию. Ведь обиженный клиент вряд ли вернется. А если таких клиентов придет сто, и не вернется, банк и вовсе разорится.
Парадокс в том, что банк как бизнес заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, но система построена на краткосрочных показателях сотрудников. Кассир, обремененный планами и отчетами, часто просто не имеет времени вникать в каждую ситуацию.
А еще мы рассказали о том, как съездить в Японию без огромных трат.
Фото: Freepik