Столичный градоначальник поручил создать методологию по управлению очередями на основе опыта работы многофункциональных центров
140 услуг и 200 видов документов – сегодня сотрудники московских многофункциональных центров (МФЦ) обслуживают более 60 тысяч человек ежедневно. Каждый из 104 центров госуслуг открыт семь дней в неделю, с раннего утра до 8 часов вечера. По статистике, большинство горожан получают необходимые документы в «едином окне» в течение 15 минут, а среднее время ожидания в очереди – ещё втрое меньше.
Но так было не всегда. По словам Елены Громовой, директора ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы», совсем недавно ситуация по обслуживанию горожан была принципиально иной: чтобы получить необходимую услугу, требовалось несколько посещений центров, а самое главное – не было единого стандарта обслуживания жителей. «По мере развития проекта МФЦ в столице такой стандарт был принят, и одним из его основных параметров является время ожидания. Раньше этот показатель в среднем составлял 40 минут, а сколько людей ждали часами? Это были десятки, сотни и тысячи человек! Сейчас такой термин, как «ожидание больше часа», вообще исключён из управленческого оборота в МФЦ. Теперь мы контролируем лишь превышение норматива в 15 минут (как правило, дольше четверти часа в очереди проводит лишь один посетитель из ста), а среднее время ожидания в очереди сократилось до пяти минут. Исключение составляет приём специалистами ФМС России по вопросам оформления и выдачи паспортов, однако и в этом случае число ожидающих свыше норматива удалось сократить с 50 до 20%», – пояснила Елена Геннадьевна.
Таких впечатляющих результатов удалось достичь за счёт оптимизации работы учреждений и потоков посетителей. Например, введён единый график работы центров, а окна приёма разделены на «длинные» и «короткие» услуги; при необходимости открываются дополнительные окна с универсальными специалистами, оказывающими целый спектр различных услуг. В многофункциональных центрах появились зоны электронных услуг – своеобразные «территории самообслуживания», позволяющие гражданам получать услуги при помощи консультантов, без обращения в окно приёма. Система электронной очереди позволяет в режиме онлайн видеть занятость каждого специалиста, прогнозировать загруженность центров и принимать меры по предотвращению очередей, а система видеонаблюдения показывает реальную ситуацию в залах ожидания центров государственных услуг. Кроме этого, сокращению очередей способствуют предварительная запись на получение ряда сложных и востребованных услуг и СМС-уведомления о готовности заказанных документов.
«Результаты говорят о том, что метод, которым мы пользуемся, является эффективным, технологически правильным. Это путь к тому, чтобы уменьшать очереди везде, потому что проблема эта общая и касается не только центров госуслуг. Мы считаем важным поделиться пошаговой инструкцией: что мы делаем для того, чтобы добиться такого результата», – заявила руководитель столичных многофункциональных центров.
В свою очередь, мэр Москвы дал поручение распространить опыт управления очередями центров госуслуг на другие городские учреждения и организации, ведущие приём посетителей. Также Сергей Собянин счёл необходимым обеспечить гражданам свободный интернет-доступ к информации о времени ожидания в МФЦ, в том числе о превышении этих нормативных показателей.
