Услугами государственной почты пользуются все. Даже в наш век Интернета. Более того, продвинутые инетчики прибегают к услугам почты едва ли не чаще, чем те, кто в глаза не видел «ентот самый компьютор»: торговля через «паутину» набирает обороты, а товары из интернет-магазинов на большие расстояния и тем более через границу пересылаются по почте.
И у девяти из десяти клиентов, вне всякого сомнения, найдётся масса претензий к почтовикам. Это и ностальгические очереди в отделениях, и хамство служащих, и длительные странствия заказных писем, посылок и бандеролей (даже если пересылка осуществляется в границах одной области), по прошествии недель приходящих не по адресу. Зато бумажный спам – рекламные газетки и буклеты, унылые муниципальные листки – доставляется с усердием, достойным лучшего применения. Но самое неприятное – это хищение ценностей из посылок. Интернет пестрит историями о нечистых на руку почтовых работниках:
«Купил IPAD2 на eBay. Вчера пошёл забирать на почту. Получил не айпад2, а 7 пачек конфеток», – делится впечатлениями блогер sukison. «Бандероль с сотовым телефоном, ушедшая из Качканара, пришла в Казань уже посылкой с мылом», – рассказывает glukas на тематическом сайте vor-na-pochte. ru. «Украли 75% содержимого заказной бандероли». «Получаем посылку: обшита мешком, печати все на месте. Вскрываем – икры нет, вместо неё макароны». «Работники почты вскрыли посылку, украли серебряный кулон на цепочке, вскрыли подарочную упаковку на книге и перепаковали все в другую коробку». Подобных случаев – бесчисленное множество.
А ведь кражи почтовых отправлений не только бьют по карману отдельных граждан, но и подрывают экономику страны. Россия относительно поздно вышла на международный рынок электронной коммерции, но быстро стала одним из весомых его участников. И столь же быстро может перестать быть таковым! Почему? Товары, приобретённые в зарубежных интернет-магазинах, поступают в Россию почтой. Понятно, никто не станет заказывать из Австралии карманный фонарик или пазл с гномиками – в таких отправлениях пересылаются, безусловно, ценные вещи, что привлекает почтовых воришек. Страдает в этом случае либо покупатель, который остаётся ни с чем, либо продавец, который вынужден возместить ущерб за неотгруженный товар – в цивилизованных странах торговцы дорожат деловой репутацией. Но они дорожат и своим капиталом и, столкнувшись с практикой систематических хищений, предпочитают не иметь дела с одной восьмой части суши. От чего страдают и потребители-покупатели, и «государство», не получающее налоговых отчислений.
Коль скоро зримых усилий государственных органов по исправлению почтовых беспорядков не наблюдается, этим вопросом вынуждены озаботиться сами потребители. Глава «Общества защиты прав потребителей» А.Г. Самохвалов собрал в московском Независимом пресс-центре пресс-конференцию под броским названием «Кража интернет-заказов: очередной этап деградации «Почты России».
Это мероприятие чем-то смутно напоминало посылку, где в коробке из-под мобильного телефона лежит кусок мыла. Вопреки ожиданиям собравшихся г-н Самохвалов не сообщил ничего, что было бы прежде неизвестно, не выдал никакой эксклюзивной информации. Не огласил никаких статистических данных, позволяющих оценить урон, наносимый международной интернет-торговле нечистоплотными российскими почтовиками. По его словам, «Общество» не проводило таких исследований. Ни на один из поступивших вопросов он не дал конкретного ответа: казалось, вот-вот докладчик вспомнит пятьдесят первую статью Конституции РФ, ограждающую подозреваемого от любопытства дознавателя.
Стоит заметить, что в зале помимо журналистов присутствовали и представители «Почты России», и можно было бы организовать интересную дискуссию между условными потребителями и условными исполнителями услуг. Однако представитель независимого пресс-центра, выступавшая в качестве модератора конференции, на такой шаг не решилась. Импровизированную пресс-конференцию сотрудники «Почты» провели уже во дворе пресс-центра, по окончании основного мероприятия. Светлана Сергеева (руководитель Дирекции общественных связей и медиаобеспечения «Почты России») взялась ответить на претензии «потребителей».
Почта работает медленно? Но работать приходится по закону 1986 года, а инфраструктура не обновлялась с 1980 года. Лишь недавно на собственные средства «Почта России» построила два автоматизированных центра по обработке писем (в Северо-Западном федеральном округе и в Подмосковье, сейчас строится аналогичный центр в Ростовской области).
Воруют посылки? Мы с этим боремся. (Насколько усердно и эффективно – отдельный вопрос.)
Подписка стоит дороже самих газет и журналов? Так ведь государство компенсирует затраты на доставку лишь на 74%. (Не совсем понятно, куда же уходят те немалые суммы, которые платят издатели периодики «Почте» за доставку по подписке, а также получатели оной.)
В отделениях торгуют «непочтовыми» товарами? Это не что иное, как забота о простых гражданах! В какой-нибудь «деревне Кукуево» отделение почты – центр цивилизации, где можно не только получить «пензию» и позвонить по межгороду, но и купить хлеб, спички или топор.
Воля ваша, но, когда я слышу про «заботу о простых гражданах», мой внутренний счётчик Гейгера, фиксирующий неискренность собеседника, зашкаливает. Россия входит в «большую восьмёрку» и в Совет Безопасности ООН – одним словом, всеми признана как цивилизованное государство. А в цивилизованном государстве не должно быть медвежьих углов, где время остановилось, не должно быть «простых людей», этаких белых дикарей, о которых мудрое государство отечески «заботится», но при случае и напоминает: знай, сверчок, свой шесток, тише будь и многого не проси! И «Почта России» могла бы проявить заботу о гражданах (о гражданах, а не о «простых людях»!), всего лишь чётко выполняя свои прямые обязанности. Доставляя клиентам письма, посылки и переводы в срок, в целости и сохранности. Не вынуждая их часами выстаивать в очередях и выслушивать хамские окрики из-за барьера. Обеспечение же людей промтоварами не входит в круг обязанностей почты.
А ссылки на всевозможные трудности, на устаревший регламент и низкие зарплаты – это отговорки. Клиентам (к сведению сотрудников ФГУП «Почта России»: люди по ту сторону барьера – это не просители, а дамы и господа клиенты!) нужны качественные услуги за их деньги. Если вместо качественных услуг клиенты будут получать распотрошённые бандероли или повествования о тяготах и лишениях почтовой службы – скорее всего, они перестанут быть клиентами «Почты России». Курьерских компаний множество.
Кстати, вне зависимости от качества услуг государственной почте с каждым годом будет всё труднее конкурировать с коммерческими службами доставки. Ведь с развитием Интернета пересылка множества малоценных отправлений уйдёт в прошлое. Практически вся личная переписка и значительная часть деловой корреспонденции уйдёт в Интернет, почтовые денежные переводы не сравнятся по скорости с пересылкой электронных денег. Подписка на «бумажную» периодику сокращается не только из-за дороговизны доставки, но и потому, что большинство газет и журналов можно прочитать онлайн. Доставляться непосредственно будут только некоторые официальные документы и вещественные посылки. А доставкой относительно небольшого количества ценных грузов может заниматься и не столь крупная – по сравнению с «Почтой России» – курьерская служба.
Но как быть пользователям «Почты России» сейчас? Сама «Почта» явно не стремится стать user friendly – «дружественной пользователю», а общественные деятели, взявшиеся отстаивать права потребителей, демонстрируют некомпетентность и беспомощность. Как всегда, спасение утопающих остаётся делом самих утопающих. А потому, идя на почту за посылкой, вскрывайте ящик под видеокамерой и при свидетелях. И не пытайтесь переслать в конверте денежные купюры – вряд ли ваша наивность разжалобит суровых работников российской почты.
